2、房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。
3、是否已拿到鑰匙（這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。
4、設(shè)計方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金，然后進(jìn)入客戶問題解答環(huán)節(jié)：
一、客戶只講出在大概要做的東西,就詢問籠統(tǒng)的報價時,應(yīng)該怎樣回答?
答：對不起，請允許我向您做一些解釋:您的裝修的費(fèi)用，需要確定三個方面的內(nèi)容才能估算（1)大概的設(shè)計方案 (2)您選擇的價位，我們公司的價位一共有兩級，主要是根據(jù)的材料等級，工藝的標(biāo)準(zhǔn)及以施工隊(duì)伍的等級來劃分的，您可根據(jù)您的經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行初步的選擇，當(dāng)然,我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比。(3)您家的工程量。如果以上三個方面在有不確定的情況下，就為您系統(tǒng)報價，帶來很大的欺騙性，是我們公司嚴(yán)厲禁止的，請您將您家的平面和各房間的尺寸交給我們，我們很快就能為您做出基本的概算。
二、當(dāng)客戶覺得我們公司的報價比其他公司高時,應(yīng)該怎樣回答?
答：您家裝修的費(fèi)用劃不劃算，不能簡單地以價格的高低來衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量價格比。這里所說的質(zhì)量包括三個方面內(nèi)容：（1)材料的等級 (2)工藝的標(biāo)準(zhǔn) (3)工程的質(zhì)量。在這三個方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低或在這三個內(nèi)容都不確定的情況下比較兩家公司的價格，都不是科學(xué)的，也容易使客戶上當(dāng)受騙，蒙受損失，比如，做一樘門的油漆。甲公司用一個40元的日工刷一天，那么這樘門的油漆工費(fèi)是140元。而乙公司用一個70元的日工人做磨退工藝木地板一般多少錢一個平方，共用兩天,那么這樘門的價格和油漆質(zhì)量可想而知。因此，在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況，裝修項(xiàng)目叫同一個名稱，價格卻有高低?？偟膩碚f，我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。
三、當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材的價格不高,而我公司的卻較高時,應(yīng)該怎樣回答?
答：對不起.您看到的價格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料，工費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格,由于我公司與許多名牌建材廠家有著長期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。
四、當(dāng)客戶詢問為什么有廠商鋪地板價格低，而由我公司鋪則價格較高時，應(yīng)該怎樣回答？
答：對不起，是這樣的，木地板廠商要靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用傭工費(fèi)及技術(shù)水平都有很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價格雖低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。
五、當(dāng)客戶詢問公司兩級價位有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？
答：我公司的報價主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的，它們的主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工隊(duì)伍的等級三個方面的不同而產(chǎn)生不同的價格，但是無論您選擇了哪個等級的報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)木地板一般多少錢一個平方，同時，它的質(zhì)量價格比也高于其他的公司。
六、當(dāng)客戶詢問為什么在不同級別的報價中，有時某一施工項(xiàng)目（如鋪墻地磚）使用的主材、輔料都相同，但工程報價卻不相同時，應(yīng)該怎樣回答？
答：有時不同級別報價中的某一裝修項(xiàng)目雖然都使用的是同樣的材料，但由于工人的等級不同或者施工工藝的不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。我們固定的7個施工隊(duì)伍，通過嚴(yán)格考核分為甲乙兩個級別，分別享有不同的取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如中檔乳膠漆工藝，甲級施工取費(fèi)9元/㎡，乙級6元/㎡。
七、當(dāng)客戶詢問“你們公司廣告做得那么多，是不是把費(fèi)用都攤在我們客戶身上”時，應(yīng)該怎樣回答？
答：這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化、規(guī)?；钡慕?jīng)營道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費(fèi)攤銷下來所占的比例卻比小公司低，這就是規(guī)?；膬?yōu)勢之一。另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道都是免費(fèi)或極其優(yōu)惠的，因此，您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費(fèi)用。
八、當(dāng)客戶詢問報價中材料、人工和利潤的比例時，應(yīng)該怎樣回答？
答：直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)大概要占到總造價的80%左右，房租、設(shè)計人員、助理人員，其他管理人員的工資、稅資等各種費(fèi)用大約占到15%左右，公司利潤一般在5%左右。
九、當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠時，應(yīng)該怎樣回答？
答：裝飾公司進(jìn)入裝飾市場后，也遵循了市場的普遍規(guī)律。即：由于多家公司激烈的競爭，價格越來越低，服務(wù)及質(zhì)量越來越高，各家公司的利潤也越來越低并且趨向一致。我們公司的價格也一樣，各家公司的利潤已相當(dāng)?shù)停请S著家裝市場的競爭加劇，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而紛紛降價，甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠，促銷活動，業(yè)內(nèi)人士都很清楚，其實(shí)質(zhì)并非是讓利，因?yàn)槲覀兊睦麧櫢揪蜎]能降低價格的空間了。其實(shí)是在施工工程中的偷工假料。以及與其伴隨的質(zhì)量低劣，而我們公司堅決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行底價競爭的事情發(fā)生。因此，我們在目前利潤較底的情況下很難在進(jìn)行優(yōu)惠。
十、當(dāng)客戶詢問：你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算,今后是否會有大的變化時應(yīng)該怎樣回答?
答：當(dāng)你確定的裝修項(xiàng)目計劃有沒有變動時，我們的報價一般是不會變的。但有時通過圖紙做出工程預(yù)算,會與實(shí)際情況存在一定偏差,當(dāng)然這種偏差不應(yīng)超過實(shí)際花費(fèi)的10%,此外,還有一些項(xiàng)目,如水電的改造等,只有在工程完畢后才能得出具體的施工和報價。當(dāng)然，如果你在工程施工過程中對原設(shè)計進(jìn)行修改或增減我們會以變更單的形式把價格變化報給你認(rèn)可、簽字后通知施工。
十一、當(dāng)客戶以:首期付60%、中期付35%、驗(yàn)收后付5%的付款方式持有異議時,應(yīng)該怎樣回答?
答：對不起,是這樣的，現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是省建筑裝飾協(xié)會統(tǒng)一制定的范本。我們無權(quán)更改其中的任何一項(xiàng)規(guī)定，付款方式也是一樣。省裝飾協(xié)會之所以有這樣要求，正是為了通過規(guī)范化管理，確保家裝消費(fèi)者的利益。因此按照這個方式付款，對你將來依靠法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了,我們得不到市場質(zhì)檢部門的認(rèn)可，你也將失去第三公正的保障。
十二、當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾清運(yùn)費(fèi),你們還要收取垃圾清運(yùn)費(fèi)時,你應(yīng)該怎樣回答?
答：對不起，是這樣的，我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從你的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用。其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用，而物業(yè)部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是將已運(yùn)至小區(qū)內(nèi)堆放的垃圾再運(yùn)至城外指定垃圾傾倒場的費(fèi)用。
十三、當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)時，應(yīng)該怎樣回答?
答：對不起，是這樣的，在我們?yōu)槟阕龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，但是我們沒有義務(wù)(大部分屬于不合理收費(fèi)和亂收費(fèi))也沒有能力（我們的利潤很薄)交納這兩種費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)設(shè)下的圈套，完工后常以種種借口和理由不還、少還或晚還。我公司是正規(guī)的知名企業(yè)，我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)。做為業(yè)主，你在與物業(yè)打交道時是占上風(fēng)的，因此還是由你交納這部分費(fèi)用為好。當(dāng)然如果我們在施工中損壞了物業(yè)的物品，或違反物業(yè)管理規(guī)定而使你交納的物業(yè)押金被罰款，我們將合理承擔(dān)相應(yīng)的賠賞。
十四、當(dāng)客戶問為什么裝修前交付定金,定金退不退.怎樣處理時,應(yīng)該怎樣回答?
答：對不起，是這樣的，定金的含義是你對我公司的信譽(yù)，質(zhì)量以及我們的設(shè)計，我們的價格基本認(rèn)可。交納定金后，我們就會為你開始量房和設(shè)計。我們通常設(shè)計分小組，而且最后由主管審核，一定能滿足你，因此在通常情況下定金是不退的，你支付的定金，我們將在你的尾款中扣除。
十五、當(dāng)客戶詢問什么是報價中的另計部分時，怎樣回答?
答：另計就是指某一部分的費(fèi)用未記入該項(xiàng)目的報價。
十六、但客戶詢問為什么在總部交款開發(fā)票，還要交3.3%的稅金時,我們應(yīng)該怎樣回答?
答：對不起.是這樣的.作為入駐家裝市場的企業(yè),我們已向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅.如果再開發(fā)票就要重復(fù)交稅.因此需要另收3.3%的稅金。
十七、當(dāng)客戶詢問雨季施工會不會影響施工質(zhì)量時，應(yīng)該怎樣回答?
答：有的人認(rèn)為秋季裝修好，但經(jīng)過夏季后木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水份蒸發(fā)后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)實(shí)木收縮，變形，飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然季節(jié)施工也有一些問題，但我們在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的施工經(jīng)驗(yàn)，并有一套很有效的方法。譬如針對木材含水率較高的問題,我公司通過實(shí)木線提前進(jìn)場進(jìn)行較長一段時間放置的方法,可以有效的防止以后的收縮,變型等現(xiàn)象,針對空氣濕這大,油漆容易起霧的問題,我們在油漆中加入化白開水等等。另外,因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響,而混油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn),我們建議客戶采用混油,既新穎美觀,又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是,裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的,決定因素是管理和工藝,無論是雨季還是非雨季施工,我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。
十八、當(dāng)客戶詢問”我自己存有少量材料,想用在工程中,你們愿意不愿意為我裝修”時,應(yīng)該怎樣回答?
答：可以，但我公司有統(tǒng)一，規(guī)范的報價系統(tǒng),為了確保每一客戶的利益,必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一，規(guī)范的程序來報價,因此在前期報價時,還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預(yù)決算時，可按相應(yīng)價格抵扣。
十九、當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真實(shí)材料,應(yīng)該怎樣回答?
答：關(guān)于材料的質(zhì)量方面,可以請您完全放心，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題，我們在施工材料地選擇上十分慎重，材料都是由本公司的工程總監(jiān)來負(fù)責(zé)采購的。材料進(jìn)場后還要由客戶認(rèn)可，在工程的進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，本公司客戶服務(wù)部的人員，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量。
二十、當(dāng)客戶詢問是鋪實(shí)木好還是鋪復(fù)合地板好,應(yīng)該怎樣回答?
答：實(shí)木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口uv漆，無須保養(yǎng)；但實(shí)木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；強(qiáng)化復(fù)合木地板吸取了實(shí)木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝容易的優(yōu)點(diǎn)，價格介乎實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者之間最差的。
二十一、當(dāng)客戶詢問實(shí)木與實(shí)芯有什么區(qū)別時,應(yīng)該怎樣回答？
答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭,它的內(nèi)外均是同一各材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);而實(shí)芯則是以多層板為主。其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)的互應(yīng)力面導(dǎo)至的變形且成品外觀與實(shí)木大致相同。
二十二、當(dāng)客戶詢問是鋪地磚好還是石材較好,應(yīng)該怎樣回答?
答：地磚品種花色較多,價格相對較低,石材較顯高檔,但價格較高,比如每平方米100多元錢的地磚屬于磚里的上品,而每平方100多元的石材在石材里屬下品。此外石材較地磚的腳稍涼,如果經(jīng)濟(jì)情況很好,可選用高等石材,比較容易出效果,否則還是選擇地磚為宜。
二十三、當(dāng)客戶詢問是做清油好還是混油好,應(yīng)該怎樣回答?
答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。
二十四、當(dāng)客戶詢問是安裝塑窗還是安裝鋁合金窗.木格窗好時.應(yīng)該怎樣回答?
答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔音、保濕、隔熱等性能佳,但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便,價格較低,但氣密性、水密性、隔音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性,但不宜單獨(dú)使用。
二十五、當(dāng)客戶詢問買家具與裝飾中現(xiàn)場制作的家具各有何優(yōu)缺點(diǎn)時,應(yīng)該怎樣回答?
答:購買的家具主要優(yōu)點(diǎn)：（1）是機(jī)器加工；（2）是在無塵車間內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高；（3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價格稍低一些?，F(xiàn)場制作的家具主要特點(diǎn)：A、是個性化較強(qiáng)，并與整個裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設(shè)計師常常運(yùn)用家具設(shè)計來營造整個裝修格調(diào)，是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C、不適合改變擺放位置；D、不易于搬運(yùn)調(diào)整。
二十六、當(dāng)客戶詢問暖氣能不能改動時應(yīng)該怎樣回答?
答：對不起,原則上是不能改動的。因?yàn)楦膭雍鬅o法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。
以上26個問題作為基本的咨詢來講，基本已經(jīng)足夠用于專業(yè)的解答業(yè)主們平常能夠想起來的問題了，因?yàn)闃I(yè)主畢竟不是專業(yè)的，所以這個時候就需要我們用專業(yè)的知識去獲得客戶的信任，從而使成交變得更加輕松！
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