央廣網(wǎng)北京1月29日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，消費者在挑選家具的時候最注重的往往是板材，很多人更傾向于實木。實木家具的價格通常也較為昂貴。但真實木還是假實木，有多少部分使用實木，這些問題容易讓缺乏專業(yè)知識的消費者陷入消費糾紛。
消費者花費2萬3千元在紅星美凱龍的緣和榻榻米商鋪訂購一套榻榻米。購買時銷售員介紹，柜體全部采用樟木松制作，到貨后卻發(fā)現(xiàn)柜體背板和低箱底板并非實木，有鼓包情況并有裂紋。查看訂單單據(jù)才注意到，實木后面還有“復(fù)合”二字。實木板材加上“復(fù)合”二字隱藏了哪些貓膩？
北京的張先生去年年底在紅星美凱龍的緣和榻榻米專柜花費訂購了一套榻榻米。在購買時，推銷員告訴張先生，柜體全部采用樟木松實木制作?？傻截浿?，張先生卻發(fā)現(xiàn)，不僅味道很大假木地板，柜體的背板是非常薄的復(fù)合板做的，而且有鼓包。箱體的底部板材還有裂紋。
張先生：“后來跟他們店里和售后聯(lián)系這事假木地板，售后讓我跟店里聯(lián)系，店里說來找售后，兩邊互相推?！?/p>
隨后，張先生聯(lián)系了緣和榻榻米的銷售人員。銷售人員表示，這是正常的，需要消費者自行聯(lián)系售后人員進行更換或維修。張先生這時拿出訂單的單據(jù)才發(fā)現(xiàn)，在使用材料一欄中，實木的前面還有復(fù)合二字。張先生有些搞不清楚，實木和復(fù)合實木究竟有什么區(qū)別。
張先生：“他們說當(dāng)時賣我的這東西都是用這種復(fù)合板做的?！?/p>
記者：“誰跟你說的是實木？”
張先生：“買的時候店里的人說他們的東西都是用實木做的。他們店里一共兩個人，兩個人一塊跟我談的，主談的是店長，說他們都是那種樟木松的齒接木做的榻榻米。當(dāng)時應(yīng)該跟我寫了一張圖紙，最右下角寫的是‘實木復(fù)合’，當(dāng)時理解這個‘實木復(fù)合’就是他跟我說的齒接木，用膠粘的，我以為這種叫‘實木復(fù)合’，后來他跟我說這種不是‘實木復(fù)合’，他最開始承諾的東西和送的東西是不一樣的?！?/p>
張先生嘗試與紅星美凱龍客服部門聯(lián)系。工作人員表示，只能進行登記，隨后會有工作人員對事情進行核實和調(diào)解，不過商場對于商鋪并沒有強制的管理手段。
張先生：“也找了紅星美凱龍的商場，也反映了這個問題，不給解決，商場也說他們沒有強制力，只能從中協(xié)調(diào)，后來商場說要不就找315，找工商部門，可能力度大一些。”
緣和榻榻米售后人員最終給到張先生的解決方案是，同意給他更換開裂和發(fā)生鼓包的板材，并且是換成實木的板材。這讓張先生對于緣和榻榻米的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更加疑惑。
張先生和緣和榻榻米簽訂的合同上，有沒有關(guān)于板材使用的明細？張先生說，在購買這件商品時，他和紅星美凱龍商場之間有一份合同，但緣和榻榻米商鋪只給了他一張關(guān)于商品的設(shè)計圖，上面雖然也寫著材料是樟木松實木，可不知道這種說明算不算合同。
張先生：“有的是和紅星美凱龍的合同，跟緣和榻榻米商鋪沒有簽具體的合同，他給我了一張紙，是設(shè)計圖紙，簡單寫了用什么材質(zhì)?！?/p>
記者：“是手寫的嗎？”
張先生：“對，是手寫的，那個圖紙是店長制作出來的圖紙，上面給我寫用什么材料，大概用什么漆，在那上面簽了一個字。”
記者：“上面寫的用什么材料？”
張先生：“它那個上面就寫用樟木松?！?/p>
記者致電緣和榻榻米專柜銷售人員。銷售人員稱，他們只負責(zé)銷售，能給張先生解決問題的是售后部門。記者詢問究竟復(fù)合實木和實木有什么區(qū)別？這位銷售人員稱她自己也說不清楚。
緣和榻榻米售后人員表示，柜體的背板使用復(fù)合板不用實木是“行規(guī)”，是銷售人員沒有跟消費者溝通清楚，導(dǎo)致了他們的被動。既然張先生的貨出現(xiàn)了問題，他們?yōu)榱朔偶倩丶?，就破例給張先生更換實木板材。
記者致電紅星美凱龍客服部門，客服人員處理這個問題的說法是，需要先登記，消費者需要等待專員進行協(xié)調(diào)。
根據(jù)2009年5月1日實施的國家標(biāo)準(zhǔn)《木家具通用技術(shù)條件》中，對實木衣柜進行了劃分，它分為“全實木衣柜”、“實木衣柜”和“實木貼面衣柜”三種。這三種分類是按照實木用材的比例和工藝進行區(qū)分，其中，全實木衣柜指所有木質(zhì)零部件（鏡子托板、壓條除外）都采用實木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱鞯囊鹿瘛?/p>
實木衣柜是指基材采用實木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱?，表面沒有覆面處理的衣柜。
實木貼面衣柜則是指基材采用實木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱?，并在表面覆貼實木單板或薄木（木皮）的衣柜。
除了以上三類衣柜可以統(tǒng)稱為“實木衣柜”外，其他的均不符合實木衣柜的準(zhǔn)則。
截至發(fā)稿前，記者接到了張先生的反饋，他給記者發(fā)來了緣和榻榻米售后人員更換的柜體背板板材的照片。更換后的板材看起來比原來的板材厚很多，對比十分明顯。
北京京輝律師事務(wù)所劉洪輝律師以及北京市律師協(xié)會、消費者權(quán)益保護法律專業(yè)委員會主任蘆云共同就相關(guān)話題作出分析解讀。
經(jīng)濟之聲：消費者張先生在緣和榻榻米購買商品的時候，銷售人員介紹，這個榻榻米是實木的。當(dāng)時并沒有交代清楚柜體的背板是復(fù)合實木做的。這種情況下，消費者的相關(guān)權(quán)益是否遭到損害？
蘆云：“就此案例而言，銷售者在銷售的時并沒有向消費者充分進行告知，《消法》第20條明確規(guī)定，對于商品的性能、用途等信息，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)真實全面地告知消費者，并且不能夠進行虛假地或者是引人誤解地宣傳。實木和復(fù)合實木顯然是不同的，包括材質(zhì)、加工工藝甚至價格，差別非常懸殊。銷售者在向投資者告知的時候，可能只是籠統(tǒng)地介紹實木，并沒有完全告知哪部分是實木，哪部分是其他材質(zhì)。并且按照國家標(biāo)準(zhǔn)，全實木、實木和實木貼面是不一樣的結(jié)構(gòu)，正是基于這種沒有完全的告知，導(dǎo)致消費者的知情權(quán)受到損害。因此，我認為，這種情況涉嫌虛假宣傳和誤導(dǎo)。按照《消法》，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取補助措施，可以更換的要進行更換，如果沒有辦法更換的，應(yīng)當(dāng)在價格上給予相應(yīng)的折價?！?/p>
經(jīng)濟之聲：商品安裝之后，消費者發(fā)現(xiàn)了問題。背板有鼓包，還有多處裂紋。隨后才發(fā)現(xiàn)，銷售人員說的實木前面還有復(fù)合兩個字。實木和復(fù)合實木的區(qū)別是什么？在記者之后的采訪中發(fā)現(xiàn)，銷售人員并不能很好地解釋清楚。這種容易混淆的概念，是否需要落實在合同中？
劉洪輝：“應(yīng)該落實到合同中。實際上實木地板跟復(fù)合地板在加工工藝，包括其他一些特征上是有差別的，比如按照通常的理解，實木地板就是一整塊木頭切割之后進行加工的；復(fù)合地板可能是經(jīng)過一定的工藝，比如粘接等方式所形成的。不管是哪種材料，為保障消費者的知情權(quán)，商家有如實告知消費者的義務(wù)，一方面是口頭告知，另一方面是在合同中進行明確約定。有的時候可能消費者并沒有仔細去看合同的內(nèi)容，只是相信商家口頭上的一些宣傳，在這個過程中可能就會出現(xiàn)假宣傳或者欺詐消費者的情況。因此我建議消費者在選購商品的時候，需要聽商家的介紹，但更重要的是要看實物商品的產(chǎn)品說明書，并且落實到紙質(zhì)合同上，這樣才能真正保障自己的權(quán)益?！?/p>
經(jīng)濟之聲：消費者說，在購買商品過程中，他和紅星美凱龍有一個服務(wù)協(xié)議。但在之后的維權(quán)過程中發(fā)現(xiàn)，紅星美凱龍商場并沒有起到太多的作用。商場在消費者和商鋪出現(xiàn)糾紛時是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？
蘆云：“商場是需要承擔(dān)責(zé)任的，因為商場與入駐的商家之間有合同約定，比如商場約定什么樣的商家能夠入駐；在商場經(jīng)營，需要商家遵守商場什么樣的規(guī)則等。基于這樣一種關(guān)系，雖然在簽訂合同的時候，消費者是和店家成立的買賣關(guān)系，但商場作為一個消費的大平臺，其需要對店家的合法經(jīng)營承擔(dān)把控責(zé)任，并且對于所銷售的商品質(zhì)量承擔(dān)審查責(zé)任。同時，當(dāng)發(fā)生消費糾紛，商場應(yīng)該積極主動去協(xié)調(diào)，并且要去獲取相應(yīng)的證據(jù)。因為往往在很多大型商場，消費者跟店家簽訂的合同是由商場出具的格式文本，基于合同或者商場的管理責(zé)任等，商場需要提供必要的支持、協(xié)助以及提供必要的證據(jù)，但它畢竟沒有強制力的處罰和懲戒措施，所以當(dāng)協(xié)調(diào)不成的時候，消費者應(yīng)當(dāng)積極地尋求其它解決途徑?！?/p>
經(jīng)濟之聲：消費者在購買實木家具時，應(yīng)該注意哪些細節(jié)才能避免消費糾紛？
蘆云：“買實木家具確實是一個大學(xué)問，消費者在購買實木家具時，首先應(yīng)當(dāng)了解實木的產(chǎn)地、時期以及加工工藝。其次，對于所購買的實木產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)詳細詢問，并且將相關(guān)內(nèi)容添加到合同上，比如具體的圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、尺寸等。再者，在實踐中，很多訂購家具所產(chǎn)生的問題是，錢交過了，但家具遲遲交不回來，因此要特別在合同寫明延遲交付家具的違約責(zé)任。此外，對家具的售后，因為很多家具木材是在南方或者在熱帶地方產(chǎn)出的，到了北方可能會出現(xiàn)一些裂紋等情況，如果出現(xiàn)這樣的問題，家具廠或者經(jīng)營者是否會進行售后維修？這些問題要應(yīng)當(dāng)在購買時進行詢問。如果一旦發(fā)生了問題要及時取證，比如拍照、視頻，并且要及時溝通處理?！?/p>
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