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內(nèi)容摘要
劉經(jīng)理在南方的一個(gè)海濱小城經(jīng)營(yíng)實(shí)木地板已有多年，這里的空氣潮濕很有名，多數(shù)的實(shí)木地板安裝后都容易起拱，所以安裝實(shí)木地板時(shí)劉經(jīng)理總是要囑咐安裝人員一番：“一定要預(yù)留膨脹縫隙”，盡管這樣還有時(shí)會(huì)出現(xiàn)“起拱”現(xiàn)象。
最近遇到一起投訴讓劉經(jīng)理百思不解，同樣的一批產(chǎn)品，安裝時(shí)間也很相近，都在一個(gè)城市里，其它用戶都沒(méi)有問(wèn)題，怎么就一個(gè)用戶的地板產(chǎn)生了縫隙，而且還比較嚴(yán)重。
圖1地板產(chǎn)生的縮縫情況
事件經(jīng)過(guò)
張先生買了一個(gè)500㎡左右的別墅，左挑右選也不知道購(gòu)買那種地板好些，既擔(dān)心實(shí)木地板會(huì)變形，又擔(dān)心實(shí)木復(fù)合地板和強(qiáng)化地板甲醛超標(biāo)，用瓷磚又感覺(jué)檔次不高。
正徘徊時(shí)，張先生在朋友的指引下來(lái)到了劉經(jīng)理經(jīng)營(yíng)的地板店，并在反復(fù)考察已購(gòu)客戶的反饋效果后，決定就購(gòu)買該款地板，于是就購(gòu)買了280㎡地板，共花了近10萬(wàn)元。
劉經(jīng)理很重視這個(gè)客戶復(fù)合木地板潮濕，因?yàn)檫@個(gè)別墅區(qū)剛開(kāi)盤(pán)，一定要安裝好，將來(lái)才會(huì)有回頭客。安裝地板時(shí)親自到場(chǎng)，選派了最好的安裝人員，進(jìn)行了無(wú)塵安裝，安裝后的效果主人十分滿意。張先生給予在場(chǎng)的安裝人員高度評(píng)價(jià)，并在安裝驗(yàn)收單上簽了“非常滿意”。
問(wèn)題出現(xiàn)
地板安裝不到一個(gè)月，張先生反映地板已經(jīng)出現(xiàn)縫隙了。劉經(jīng)理親自到現(xiàn)場(chǎng)看了一下，地板條之間確實(shí)有了縫隙，但是并不大，平均不到1mm，劉經(jīng)理解釋這屬于正?，F(xiàn)象，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)允許地板的縫隙小于2 mm。張先生看了標(biāo)準(zhǔn)后，雖然不超標(biāo)但是畢竟有縫隙，不管怎么說(shuō)與以前看過(guò)用戶的地板狀態(tài)不一樣，心里不舒服，卻并未多說(shuō)。
又過(guò)了近一個(gè)月，地板的縫隙不僅沒(méi)有變小，而且越來(lái)越大，最大的縫隙超過(guò)2mm，張先生心里非常不暢，再次將電話打給劉經(jīng)理。突然接到張先生的電話，傳來(lái)了更壞的消息“地板的縫隙超標(biāo)了”，劉經(jīng)理匆匆忙忙到了張先生家，現(xiàn)場(chǎng)的情況確實(shí)讓自己目瞪口呆，地板的縫隙果真超標(biāo)了。劉經(jīng)理一面向張先生道歉，一面與工廠聯(lián)系。
專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)
該批產(chǎn)品平均含水率為15%，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，產(chǎn)品質(zhì)量是沒(méi)有問(wèn)題的。無(wú)奈之下劉經(jīng)理分別取出兩種地板試樣（一種是新開(kāi)包的同批次未使用的地板復(fù)合木地板潮濕，另一種是張先生家里已經(jīng)使用的地板），決定拿樣板到當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督局檢測(cè)。
分別對(duì)兩種地板含水率進(jìn)行了檢測(cè)，結(jié)果如下：
未使用過(guò)的同批地板的平均含水率為14%，地板的其它指標(biāo)也都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題；而張先生家里的地板的含水率為7%左右，平均地板的寬度減少了2.5mm。從檢測(cè)結(jié)果來(lái)看，地板是環(huán)境過(guò)干所致，并不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。但是，張先生家是在一個(gè)比較潮濕的海濱城市，這個(gè)城市的年平均含水率在16%左右，怎么還會(huì)出現(xiàn)環(huán)境過(guò)干的問(wèn)題？
專家分析還是張先生家里的環(huán)境濕度過(guò)低，建議再測(cè)一下用戶的環(huán)境濕度，區(qū)域經(jīng)理和當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督局的同志一起來(lái)到了張先生的家里，測(cè)量了室內(nèi)的環(huán)境濕度為30%。原來(lái)張先生家里用的是中央空調(diào)，每天24小時(shí)從不間斷，房間的溫度為23℃，在空調(diào)的作用下，不斷向外排濕，導(dǎo)致房間比較干燥，張先生家里從不開(kāi)窗。事實(shí)上是在南方地區(qū)創(chuàng)造了一個(gè)“北方的干熱環(huán)境”。
解決方案
1、建議經(jīng)常開(kāi)窗，保證室外的潮濕空氣進(jìn)入室內(nèi)，使家里的環(huán)境濕度與外界保持一致，地板吸潮后縫隙自然可以消除。
2、如果張先生的使用現(xiàn)狀不想改變，可以將現(xiàn)有的地板重新安裝，地板條之間不留縫隙，需要添加部分地板，拆地板還要一部分損失，所有這些費(fèi)用都應(yīng)該張先生承擔(dān)（因?yàn)椴皇钱a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，是使用環(huán)境不當(dāng)引起的問(wèn)題），可以只收成本費(fèi)。但是，這種處理方法非常麻煩、損失大。
3、用戶如果堅(jiān)持不開(kāi)窗，堅(jiān)持開(kāi)空調(diào)，還可以購(gòu)買加濕器，將房間的濕度調(diào)整到60%左右，地板也不會(huì)出現(xiàn)縫隙。
張先生選擇了一個(gè)房間關(guān)掉空調(diào)，將窗戶經(jīng)常開(kāi)著，結(jié)果不到一個(gè)月，地板的縫隙果然消除了。于是隨后購(gòu)買了3臺(tái)加濕器，自動(dòng)調(diào)節(jié)房間里的濕度為60%，結(jié)果不僅房間里地板的縫隙消失了，身體也感到很舒服。
案例啟示
經(jīng)銷商要有一定的專業(yè)知識(shí)，要了解地板與環(huán)境的關(guān)系，為用戶提供良好的服務(wù)，并且可以減少不必要的糾紛。本案中，如果經(jīng)銷商第一次到用戶家里發(fā)現(xiàn)地板縮縫時(shí)，就用濕度計(jì)測(cè)量一下用戶的環(huán)境濕度，這個(gè)問(wèn)題可能及早就會(huì)得到解決。要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高分析問(wèn)題和解決復(fù)雜問(wèn)題的能力。
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